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哈密市商業銀行2021年金融消費者投訴分析報告
       2021年,我行堅持以人為本、履行社會責任、規范經營行為,努力從制度、機制、流程等方面入
手加強投訴管理,保障金融消費者合法權益。根據《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》和
《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》有關要求,現將2021年金融消費者投訴分析報告公示如下:
       一、基本情況
       截至2021年12月末,我行共接到各類投訴52件,其中消費者采取非現場方式撥打客服電話投訴
36件,監管部門轉辦投訴16件(含重復投訴6件),辦結52件,辦結率100%。
       二、投訴分類情況
       從投訴數量上看,投訴主要集中在互聯網貸款業務、業務辦理和服務質量方面,投訴量分別為14
件、13件、11件,因貸款債務催收產生糾紛問題突出。
       從投訴業務辦理渠道上看,涉及營業現場投訴29件,電子渠道投訴9件,第三方投訴渠道14件。
從投訴原因上看,因服務態度及服務質量引起的投訴27件,占比51.9%;債務催收方式和手段引起投
訴14件,占比26.9%;因業務規則與流程引起的投訴7件,占比13.5%;因業務系統引起的投訴3件,
占比5.8%;因營銷方式和手段引起的投訴1件,占比1.9%。
       三、存在的問題及分析
       (一)綜合業務能力有待提高。從客戶投訴內容來看,業務辦理等待時間較長,產品、業務關鍵
信息解釋不到位,多次跑趟等問題較為集中,影響客戶體驗,反映出員工技能、綜合素質有待進一步
提升。
       (二)優質文明服務不夠到位。涉及營業場所投訴,客戶反映個別廳堂、柜面員工態度表現
較差,未能及時回應客戶關切、有效幫助客戶解決疑難問題,反映出員工未能真正把“客戶至上”落
到實處,工作責任心還不夠強。
       (三)互聯網到期貸款催收存在短板。從監管轉辦投訴來看,與第三方機構合作消費貸業務投訴
占87.5%,貸款逾期引發催收糾紛是主要原因,反映出消費貸各方權責利認知、對合作方的有效制約、
消費者教育等方面仍存在薄弱環節。
       四、下一步工作措施
       (一)全面提升綜合業務質效。梳理業務要點、難點,有針對性加強制度、操規學習和基本技能
實操訓練,推動柜面人員全面掌握各項業務辦理要求,切實提升綜合能力,力求柜面業務快捷精準、
一次辦成。
       (二)持續加強優質文明服務。引導員工轉變服務理念,把“以客戶為中心”融入日常工作各個
方面;常態開展優質文明服務督導檢查和“神秘人”檢測,及時查改服務工作中的短板和不足,努力
提升客戶體驗感、獲得感和幸福感。
       (三)強化金融知識宣傳普及。嚴格合作方及線上消費貸款的風險把控,明確合作方權責,強化
有效制約,提升應對處置效率;依法合規高效做好線上消費者投訴相關工作,同時,針對互聯網消費
金融客戶向年輕、低學歷、低收入人群滲透趨勢,利用多樣化教育載體開展金融知識教育,引導消費
者充分認識到過度負債對個人和家庭的不利影響,幫助消費者建立理性消費觀念,避免過度消費。
 
 
  
                                                                                              哈密市商業銀行股份有限公司
                                                                                                          2022年5月9日

 

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