哈密市商業銀行2021年金融消費者投訴分析報告
2021年，我行堅持以人為本、履行社會責任、規范經營行為，努力從制度、機制、流程等方面入
手加強投訴管理，保障金融消費者合法權益。根據《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》和
《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》有關要求，現將2021年金融消費者投訴分析報告公示如下：
手加強投訴管理，保障金融消費者合法權益。根據《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》和
《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》有關要求，現將2021年金融消費者投訴分析報告公示如下：
一、基本情況
截至2021年12月末，我行共接到各類投訴52件，其中消費者采取非現場方式撥打客服電話投訴
36件，監管部門轉辦投訴16件（含重復投訴6件），辦結52件，辦結率100%。
二、投訴分類情況
從投訴數量上看，投訴主要集中在互聯網貸款業務、業務辦理和服務質量方面，投訴量分別為14
件、13件、11件，因貸款債務催收產生糾紛問題突出。
從投訴業務辦理渠道上看，涉及營業現場投訴29件，電子渠道投訴9件，第三方投訴渠道14件。
從投訴原因上看，因服務態度及服務質量引起的投訴27件，占比51.9%；債務催收方式和手段引起投
訴14件，占比26.9%；因業務規則與流程引起的投訴7件，占比13.5%；因業務系統引起的投訴3件，
占比5.8%；因營銷方式和手段引起的投訴1件，占比1.9%。
三、存在的問題及分析
（一）綜合業務能力有待提高。從客戶投訴內容來看，業務辦理等待時間較長，產品、業務關鍵
信息解釋不到位，多次跑趟等問題較為集中，影響客戶體驗，反映出員工技能、綜合素質有待進一步
提升。
（二）優質文明服務不夠到位。涉及營業場所投訴，客戶反映個別廳堂、柜面員工態度表現
較差，未能及時回應客戶關切、有效幫助客戶解決疑難問題，反映出員工未能真正把“客戶至上”落
到實處，工作責任心還不夠強。
（三）互聯網到期貸款催收存在短板。從監管轉辦投訴來看，與第三方機構合作消費貸業務投訴
占87.5%，貸款逾期引發催收糾紛是主要原因，反映出消費貸各方權責利認知、對合作方的有效制約、
消費者教育等方面仍存在薄弱環節。
四、下一步工作措施
（一）全面提升綜合業務質效。梳理業務要點、難點，有針對性加強制度、操規學習和基本技能
實操訓練，推動柜面人員全面掌握各項業務辦理要求，切實提升綜合能力，力求柜面業務快捷精準、
一次辦成。
（二）持續加強優質文明服務。引導員工轉變服務理念，把“以客戶為中心”融入日常工作各個
方面；常態開展優質文明服務督導檢查和“神秘人”檢測，及時查改服務工作中的短板和不足，努力
提升客戶體驗感、獲得感和幸福感。
（三）強化金融知識宣傳普及。嚴格合作方及線上消費貸款的風險把控，明確合作方權責，強化
有效制約，提升應對處置效率；依法合規高效做好線上消費者投訴相關工作，同時，針對互聯網消費
金融客戶向年輕、低學歷、低收入人群滲透趨勢，利用多樣化教育載體開展金融知識教育，引導消費
者充分認識到過度負債對個人和家庭的不利影響，幫助消費者建立理性消費觀念，避免過度消費。
截至2021年12月末，我行共接到各類投訴52件，其中消費者采取非現場方式撥打客服電話投訴
36件，監管部門轉辦投訴16件（含重復投訴6件），辦結52件，辦結率100%。
二、投訴分類情況
從投訴數量上看，投訴主要集中在互聯網貸款業務、業務辦理和服務質量方面，投訴量分別為14
件、13件、11件，因貸款債務催收產生糾紛問題突出。
從投訴業務辦理渠道上看，涉及營業現場投訴29件，電子渠道投訴9件，第三方投訴渠道14件。
從投訴原因上看，因服務態度及服務質量引起的投訴27件，占比51.9%；債務催收方式和手段引起投
訴14件，占比26.9%；因業務規則與流程引起的投訴7件，占比13.5%；因業務系統引起的投訴3件，
占比5.8%；因營銷方式和手段引起的投訴1件，占比1.9%。
三、存在的問題及分析
（一）綜合業務能力有待提高。從客戶投訴內容來看，業務辦理等待時間較長，產品、業務關鍵
信息解釋不到位，多次跑趟等問題較為集中，影響客戶體驗，反映出員工技能、綜合素質有待進一步
提升。
（二）優質文明服務不夠到位。涉及營業場所投訴，客戶反映個別廳堂、柜面員工態度表現
較差，未能及時回應客戶關切、有效幫助客戶解決疑難問題，反映出員工未能真正把“客戶至上”落
到實處，工作責任心還不夠強。
（三）互聯網到期貸款催收存在短板。從監管轉辦投訴來看，與第三方機構合作消費貸業務投訴
占87.5%，貸款逾期引發催收糾紛是主要原因，反映出消費貸各方權責利認知、對合作方的有效制約、
消費者教育等方面仍存在薄弱環節。
四、下一步工作措施
（一）全面提升綜合業務質效。梳理業務要點、難點，有針對性加強制度、操規學習和基本技能
實操訓練，推動柜面人員全面掌握各項業務辦理要求，切實提升綜合能力，力求柜面業務快捷精準、
一次辦成。
（二）持續加強優質文明服務。引導員工轉變服務理念，把“以客戶為中心”融入日常工作各個
方面；常態開展優質文明服務督導檢查和“神秘人”檢測，及時查改服務工作中的短板和不足，努力
提升客戶體驗感、獲得感和幸福感。
（三）強化金融知識宣傳普及。嚴格合作方及線上消費貸款的風險把控，明確合作方權責，強化
有效制約，提升應對處置效率；依法合規高效做好線上消費者投訴相關工作，同時，針對互聯網消費
金融客戶向年輕、低學歷、低收入人群滲透趨勢，利用多樣化教育載體開展金融知識教育，引導消費
者充分認識到過度負債對個人和家庭的不利影響，幫助消費者建立理性消費觀念，避免過度消費。
哈密市商業銀行股份有限公司
2022年5月9日